NICE utilise la biométrie vocale pour améliorer la lutte contre la fraude dans les centres de contact
Avec une solution utilisant la biométrie vocale, l'éditeur de logiciels pour centres de contacts, propose aux entreprises de lutter contre les fraudes par téléphone.
Nice présente une nouvelle offre de prévention de la fraude pour les centres de contacts. La solution Contact Center Fraud Prevention permet d'identifier les personnes utilisant une autre identité à des fins frauduleuses. "Les fraudes représentent un coût très important. En 2011, le montant pour les entreprises et les clients s'élevait à 221 milliards de dollars dans les pays occidentaux. Sachant que 20% des Américains sont prêts à partir à la concurrence en cas de mauvaise expérience (étude Datamonitor - août 2011), les entreprises ont tout intérêt à mettre en place un système de prévention, note Arnaud Guénégan, directeur commercial France de Nice Systems. Pour autant, les procédures peuvent s'avérer lourdes et complexes."
Pour minimiser ces obstacles et prévenir de l'utilisation des données personnelles - facilement disponibles sur les réseaux sociaux ou via la manipulation des agents en centres - Nice a développé une solution reposant sur trois données : le numéro de téléphone, le CRM, et l'identité vocale. Pour le numéro de téléphone, le système détecte si ce dernier provient d'un pays lointain visiblement anormal étant donné la localisation du client. Le CRM permet de savoir si, par rapport aux habitudes d'achat du client, le comportement est étrange et inhabituel. Enfin, grâce à la biométrie vocale, le système reconnaît des fraudeurs préalablement identifiés dans une black-list, un registre établi par certaines banques et entreprises. "En cours de lancement en France, la solution est déjà commercialisée aux Etats-Unis. Nous avons réalisé un test avec une grande banque américaine. Sur 1,2 million d'appels, nous avons reçu 15 alertes, dont 13 se sont révélées véritablement frauduleuses", souligne Arnaud Guénégan.
Source : http://www.relationclientmag.fr
Communiqué de presse
RA'ANANA, ISRAEL, 9 janvier 2013 -- NICE Systems (NASDAQ:NICE) présente sa solution de prévention de la fraude dans les centres de contact visant à détecter les dispositifs de fraudes et à comparer toutes les interactions téléphoniques à une liste de suspects connus. Cette solution rassemble à la fois l'expertise en matière de fraude de NICE Actimize et les années d'expérience de NICE dans les centres de contact. La solution peut être déployée en tant que solution de centre d'appel ou bien intégrée à l'offre de lutte contre la fraude de NICE Actimize.
Une organisation peut ainsi réduire les pertes financières liées à la fraude sans ajouter de barrières dans le service client ni faire de compromis sur le confort de la relation client et adopter une approche multi-couche intégrant une biométrie vocale non intrusive, une analyse de la transaction et du discours et du traitement en temps réel.
Aite Group révèle que la fraude dans les centres de contacts est en hausse et tandis que de nombreuses entreprises ont intégré le besoin de protéger les données des clients et de sécuriser les transactions en ligne, le canal téléphonique est devenu pendant ce temps la cible des fraudeurs. Datamonitor estime que 20% des personnes qui ont été victimes de fraude quitteront le prestataire où celle-ci s'est produite.
Les fraudeurs utilisent souvent l'ingénierie sociale (acquisition déloyale d'informations) en s'appuyant sur les informations disponibles dans les réseaux sociaux car ils peuvent ainsi manipuler et tromper les agents des services clients qui continuent à vérifier l'identité des appelants par des moyens traditionnels.
"La prévention des pertes liées à la fraude et la protection des informations personnelles des clients sont les objectifs principaux des entreprises et des centres de contact. Malheureusement, la plupart des agents ne disposent pas d'outils pour les aider à identifier les fraudeurs, ce qui fragilise l'entreprise et ses clients", a déclaré Donna Fluss, Présidente de DMG Consulting LLC. "Les médias sociaux représentent une mine d'or pour les fraudeurs. Presque chaque personne possède une empreinte numérique qui peut être exploitée à des fins illicites. Chaque entreprise, publique ou privée, a besoin d'équiper ses agents et d'autres employés avec des outils adéquats et les doter des bonnes pratiques afin d'éviter des pertes financières."
La solution Contact Center Fraud Prevention de NICE permet aux entreprises de débusquer les appelants fraudeurs d'après leur empreinte vocale en utilisant la biométrie vocale pour renvoyer automatiquement chaque appel à une liste de fraudeurs déjà connus. Cette solution met également en place NICE Interaction Analytics pour identifier les modèles de fraude et les tentatives d'ingénierie sociale par l'analyse du discours, la détection de l'émotion, les façons de parler et les interactions. Par exemple, le fait de crier sur l'agent ou d'essayer de changer une adresse ou un numéro de téléphone peut faire partie d'un style de comportement frauduleux et certains mots peuvent donner l'alerte. La téléphonie et d'autres données contextuelles comme les événements intervenant sur le répondeur interactif vocal, le lieu d'appel et la correspondance à l'identité numérique sont également examinés pour déterminer une potentielle fraude.
La solution NICE guide en temps réel les agents pour gérer de manière appropriée les interactions à haut risque et fournit une solution globale de gestion de la fraude qui exécutera les recherches nécessaires avant que la transaction ne soit autorisée. La solution s'appuie sur NICE Actimize Risk Case Manager, outil complet d'investigation et de workflow utilisé pour ouvrir un ticket d'investigation à l'identification d'une tentative de fraude, y compris la lecture d'interactions suspectes.
En se concentrant sur les interactions à haut risque, les entreprises peuvent diriger plus efficacement leurs ressources de façon à diminuer les coûts opérationnels et réduire les pertes liées à la fraude. De plus, elles peuvent proposer un meilleur service à leurs clients en rationnalisant les opérations pour des interactions sécurisées sans compromettre la détection de fraude initiale et leurs prises de contacts proactives avec leurs clients.
"Le centre de contacts est une cible privilégiée des fraudeurs et les entreprises doivent être préparées à s'assurer que cette activité est aussi bien protégée que les transactions enligne. En s'appuyant sur les bonnes pratiques des centres de contacts qui utilisent notre solution de prévention contre la fraude, nous avons pu créer une solution globale qui apporte une détection proactive de la fraude, un guidage en temps réel et une gestion intégrée des cas de fraudes", a déclaré Yochai Rozenblat, président du groupe NICE Enterprise. "Nous pensons que notre technologie de prévention contre la fraude aidera les entreprises à doper leur réputation, protéger leurs clients et réduire de façon significative les pertes liées à la fraude."
À propos de NICE
NICE (NASDAQ : NICE) est le leader mondial des solutions logicielles d'accès aux informations clés, grâce à la capture et l'analyse de larges quantités de données structurées et non-structurées, en temps réel et venant de sources multiples.
Ces sources incluent les appels téléphoniques, les applications mobiles, les emails, les chats, les média sociaux, et la vidéo. Les solutions NICE permettent aux sociétés de décider de la prochaine action pour améliorer l'expérience client et les résultats commerciaux, pour respecter les réglementations, pour combattre les délits financiers et protéger les personnes et les équipements. Les solutions NICE sont utilisées par plus de 25 000 organisations dans plus 150 pays, ce qui inclut plus de 80 des entreprises du Fortune 100. www.NICE.com
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